Per chi crede alla pubblicità siamo nell’epoca in cui ogni azienda che fornisce servizi si dichiara vicina al cliente e pronta a risolvere ogni suo problema. Questo però accade fino al momento di acquisirlo.

Non appena il contratto è sottoscritto si capisce ben presto che la realtà è diversa e si scopre, a proprie spese, che tutta l’organizzazione è costruita apposta per renderci difficoltosa la relazione con l’azienda allo scopo di tenerci il più possibile lontani.

Chi l’ha progettata, infatti, confida sul fatto che l’utente si stanchi di perdere tempo con ricerche infruttuose fra call center e siti web nei quali c’è sempre di tutto tranne quello che serve davvero… che non si trova mai.

Se questo è vero anche per aziende medio piccole figurarsi per realtà grandi (si veda anche TRENORD tace... ma non acconsente).

Qui spieghiamo come presentare reclamo ad una di queste: Posteitaliane.

A conferma di quanto si diceva in premessa, un semplice cittadino vittima di disservizi come il mancato puntuale recapito di un quotidiano al quale è abbonato o la consegna in ritardo della corrispondenza non può reclamare attraverso il sito di Posteitaliane.

Il primo problema che si presenta è già trovare il modulo… Più facile da reperire digitando le parole “Poste lettera reclamo” su un qualsiasi motore di ricerca che attraverso la funzione “cerca” del sito dell’ente.

Una volta che lo si è finalmente trovato si scopre però con disappunto che prevede come obbligatori campi che possono essere compilati soltanto da aziende che con Posteitaliane abbiano stipulato un contratto commerciale.

Il semplice cittadino quindi non può utilizzarlo in formato elettronico per l’impossibilità materiale di completare la procedura. Impossibilità confermata anche dall’operatrice del n. verde 803160 di Posteitaliane (chiamato il 30 luglio 2013 alle ore 11.10) che ci ha suggerito di scaricare il modulo, compilarlo a mano e consegnarlo ad un qualsiasi ufficio postale (modalità indicata sulla Carta dei Servizi disponibile online).

Quanto alla posta elettronica certificata, ormai uno strumento di uso comune per relazionarsi con la pubblica amministrazione, per Posteitaliane (che pure svolge in concessione il servizio per i cittadini che vogliano usufruire della pec messa a disposizione gratuitamente dallo Stato) è un’opzione riservata alle aziende e solo a loro è perciò dedicato l’indirizzo pec pubblicato nella pagina dei reclami del sito internet di Posteitaliane.

Attraverso varie e complesse ricerche siamo comunque riusciti a trovare un altro generico indirizzo di posta elettronica certificata poste@pec.posteitaliane.it ma ad oggi non l’abbiamo ancora utilizzato quindi non possiamo esprimerci sull’affidabilità di questo canale di comunicazione.

Tornando al nostro calvario eccoci dunque presentarci col nostro modulo di reclamo compilato a mano, per quanto possibile, all’ufficio postale cittadino.

Il nuovo ostacolo che qui dobbiamo superare è capire quale pulsante della colonnina che regola automaticamente la coda dobbiamo premere: il reclamo non è, evidentemente, previsto fra le opzioni di scelta preimpostate. Digitiamo “A” scoprendo soltanto una volta arrivati di fronte all’operatrice dello sportello che abbiamo sbagliato: la lettera giusta è “P”. Chi legge questo articolo godrà del beneficio di evitare il rischio di vedersi respinto e costretto ad una possibile (a discrezione dell’interlocutore nel quale ci imbattiamo) duplice coda.

L’ostacolo successivo è che l’operatrice non accetta di ricevere il modulo affermando che non può essere presentato per proteste relative alla posta ordinaria. Insistiamo facendo valere la consapevolezza del nostro diritto di presentare il modulo presso gli uffici postali acquisita dalla verifica diretta sul sito di Posteitaliane e confermata al numero verde (come si è visto sopra).

Persistendo il diniego manifestiamo l’intenzione di appuntarci il suo nome e cognome al fine di ulteriori verifiche presso i suoi superiori sul fatto che avessimo o no il diritto di ottenere quanto richiesto. Negli enti pubblici percorrere questa strada spesso aiuta a superare opposizioni che, sulle prime, sembrano irremovibili. Nel caso chi ci troviamo di fronte non porti adeguatamente in vista la prescritta targhetta identificativa il suggerimento è di richiedere esplicitamente le sue generalità o di chiedere di parlare con chi dirige l'ufficio.

Regola confermata anche nel nostro caso ed infatti, seppure restando scettica, l’operatrice acconsente finalmente ad accogliere il nostro reclamo ed inoltrarlo via fax a destinazione. In questo caso la procedura ha funzionato e la risposta, seppure del tutto insoddisfacente, è arrivata nel giro di 10 giorni.

Forti dell’esperienza acquisita, la settimana successiva ritentiamo l’impresa in un altro ufficio postale cittadino per un’altra problematica. Premiamo il tasto giusto dello smistatore automatico della coda ed arriviamo allo sportello dove l’operatore è, stavolta, a conoscenza della procedura e ci dà perfino un modulo che possiamo compilare.

Peccato che sia una fotocopia di fotocopia con i campi da riempire talmente piccoli che solo un frate amanuense abile nel dipingere miniature sugli antichi codici in pergamena potrebbe riuscire a scriverci dentro agevolmente.

Facciamo del nostro meglio (vedi in basso), consegniamo e ci viene data la copia del fax inviato.

Nessun riscontro abbiamo ricevuto, ad oggi (aggiornamento 2014, dopo che è trascorso più di un anno), per questo reclamo. Proveremo ad inviare via pec il collegamento a questo articolo che terremo aggiornato sugli sviluppi successivi.